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• Desenvolver ações para as normas de serviço
• Apresentação interativa para discutir os siste-
mas de prestação de serviços
• Atividade de Grupo para que se faça um brie-
fing de uma aplicação
• Atividade de demonstrar ferramenta matriz
de integração de serviços.
Patrocínio exclusivo:
Sustentabilidade para Empresas de Serviços
Hoje em dia, as organizações devem minimizar
o impacto sobre o meio ambiente, criando um
programa robusto e ao mesmo tempo simples
de Sustentabilidade, que é essencial para o suces-
so dos resultados financeiros, impacto ambiental
e de imagem empresarial. Entretanto, o sucesso
do programa deverá dar ênfase ao elemento
humano. Enquanto partes de um programa ro-
busto são de natureza técnica, são as pessoas
que fazem tudo acontecer, não é verdade? É pre-
ciso entender porque esses elementos (técnico,
financeiro e pessoas) são importantes e de que
forma a estruturação deste processo pode ser
suficientemente flexível para se adaptar ao am-
biente de negócio dinâmico, tanto interno como
externo. Para fechar o programa, por meio de
uma abordagemexplicativa, os presentes partici-
parão do Business Game, que trata, na prática, os
pontos aplicados na primeira parte do workshop
Ana Paula Arbache
Fernando Arbache
Indicadores de Performance
Avaliações adequadas e objetivas possibilitam
a efetiva melhoria dos serviços. Para tanto, é
necessário adotar indicadores que permitam
aos gestores de contratos acompanharem o
desempenho e a qualidade dos processos e
dos serviços.
Quais indicadores são mais indicados? O que
deve ser medido? Como pode ser medido?
Porque medir? As respostas a essas questões
ajudam na definição do sistema de métrica
que orienta a formulação de SLA e um eficaz
SLM dos contratos.
Esse workshop irá discutir os requisitos de um
sistema de métrica, a criação de indicadores
e formas eficazes de apresentação dos núme-
ros, de modo a contribuir para decisões cons-
cientes que proporcionem ganhos de desem-
penho e de qualidade, além de possibilitar
que o profissional efetivamente se aproprie da
gestão de seus contratos
Paulo Muro
EVENTO PARALELO
WORKSHOPS
DURAÇÃO DE 4 HORAS
PERÍODO: MANHÃ
Ana Paula
Arbache
Fernando
Arbache
Paulo Muro
Patrocinadores/Parcerias/Apoio do 9º Congresso INFRA
Palestrantes
16 de abril
Qualidade em Serviços
Através do envolvimento, relacionamento e
diálogo perspicaz, o keynote speaker da
Disney
Institute
irá criar um workshop memorável que
vai ajudar os participantes a aprender lições
táticas, significativas e úteis quando o tema é
Qualidade de Serviços. Eles estarão engajados
em aplicações de negócios relevantes e terão
orientações de ações para implementá-las:
• Apresentação interativa para o tema de serviço
• Desenvolver ações para o tempo de serviço
• Apresentação interativa de apresentar pa-
drões de serviço
• A atividade do Grupo de demonstrar padrões
de serviço como uma ferramenta de tomada
de decisão