essa é uma tarefa muito difícil, pois na
maioria das vezes o poder de decisão
está com as gerenciadoras”.
Para Garcia, é necessário dizer mais
“
sim” do que “não”. Dar mais do que o
esperado/acordado no contrato (muito
comum por lá). “Entregar apenas o que
está escrito no contrato indica contrato
de curto prazo”, contou o executivo.
Tratar bem os empregados é outro ponto
alto para se diferenciar perante o cliente.
Outra percepção errônea das pres-
tadoras de serviços é de que possuem
processos. Realizamos uma pesquisa
com nossos clientes e perguntamos
qual era a sua opinião sobre os serviços
prestados. Para eles, os processos são
fracos. Nem sempre a ausência de re-
clamações é sinônimo de que a parceria
vai bem. É preciso trocar com o clien-
te a forma de como os negócios são
conduzidos (já que eles auditam tudo).
Como os seus empregados se compor-
tam quando interagem com os seus
clientes? Também vale pensar quanto
ao valor do serviço prestado. Cabe a
nós a função de explicar ao cliente qual
é o processo que está sendo utilizado,
seus custos, margens e resultados. Por
fim, minha dica é que se relacionem
com os seus clientes. Pois, segundo es-
tudos do setor, 91% dos clientes insatis-
feitos não compram os seus serviços de
novo; 86,7% nunca comunicam a insa-
tisfação da sua empresa, mas vão falar
para pelo menos outras 15 empresas do
seu trabalho. Ou seja, se você falhar
em articular valor através de resultados
métricos, você abre a porta para a con-
corrência”, compartilhou Garcia.
Por fim, entenda que o serviço de
limpeza não pode ser tratado como
commodity
.
Cada contrato é diferente,
requer estudo diferenciado para gerar
serviço personalizado, com relaciona-
mento forte entre as partes, é claro!
Jay Garcia
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