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A área de FM pode
e deve desenvolver
instrumentos que
permitam sua
operacionalização
e gerenciamento
você não pode medir, você não pode
gerenciar”. Afinal, “em Facilities exis-
tem atividades diárias de limpeza, se-
gurança, disponibilidade de tecnologia
e outros, que precisam ter um acordo
de nível de serviço bem estabelecido
para que as expectativas de nossos
clientes internos sejam plenamente
atendidas”, defende Jether.
Mas como deixar a subjetividade
de lado e trabalhar com métricas e da-
dos que de fato possam levar à realiza-
ção de uma gestão efetiva dos serviços
correlatos? Para Jether, a área de FM
pode e deve desenvolver instrumentos
que permitam sua operacionalização
e gerenciamento baseados em ANS
(Acordo de Nível de Serviço).
“E este foi um dos muitos desafios
que conseguimos superar quando im-
plantamos frentes de trabalho impor-
tantes como rondas de qualidade, que
auxiliaram muito na formalização de
todas as ocorrências em sistemas es-
pecíficos. Por meio da consolidação
e análise dos dados dos chamados de
nosso
help desk
e pela implantação de
ferramentas internas para controle dos
projetos, conseguimos criar gráficos e
indicadores, que mostraram de forma
clara onde estava o problema”, conta.
Com isso nasceu o que pode ser
chamado de “Book de Facilities”, um
painel gerencial com indicadores base-
ados em volume, percentuais de ade-
rência aos processos e dos acordos
estabelecidos, volumetria e outros.
Estes, associados ao monitoramento
constante dos processos e da qualida-
de dos serviços recebidos, trouxeram
à tona discussões baseadas em fatos,
que permitiram à equipe de Jether
mensurar e aliar o desempenho às ne-
cessidades dos clientes internos.