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Reportagem de Capa
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INFRA
Outsourcing &Workplace
Workshop “Qualidade
em Serviços”
Segundo Walter Kurlin, a busca pela
perfeição é a meta da Disney. E chegar
à excelência é possível, basta criar feli-
cidade e magia, principalmente nas mais
simples das atitudes.
Em 1941, em sua fala à equipe de
Estúdio, Walt Disney resumiu o que
queríamos retratar quando escolhemos
o tema para os eventos Infra de 2012:
“Eu sabia que se este negócio tivesse
que chegar a algum lugar e crescer, ele
não poderia fazê-lo por ter de respon-
der a alguém que não simpatizasse com
suas possibilidades, alguém que tivesse
somente um pensamento ou um inte-
resse: lucros. Minha ideia sobre lucros
se diferenciou grandemente daqueles
que geralmente controlam negócios si-
milares aos nossos. Tenho uma fé cega
na política de qualidade, que temperada
com bom julgamento e senso teatral,
vencerá todas as adversidades”, discur-
sou o empreendedor.
Ou seja, as pessoas não compram
somente “coisas”, mas principalmente
expectativas em relação ao desempe-
nho e serviço ofertado. A filosofia de
Walt Disney sobre como ele queria ver
seus clientes durante suas visitas era
simples: “Faça-a simples... Faça-a ami-
gável... Faça do parque um lugar real-
mente divertido para estarmos”.
Nos parques, os funcionários, conhe-
cidos como membros do elenco, são par-
te do show junto com o cliente, com o
objetivo de promover magia. Já os clien-
tes são sempre tratados como hóspedes.
Outro exemplo está na limpeza
impecável. Todos enxergam o parque
como a sua própria casa. Dessa forma,
todos têm a responsabilidade de manter
esse ambiente da melhor forma possí-
vel. Qualquer colaborador, independen-
te de sua posição, se preocupa com a
manutenção do ambiente. Então, o que
é serviço de qualidade? Lutar pela per-
feição e chegar à excelência, prestando
atenção em cada detalhe, que depende
ter em mãos um plano geral e detalha-
do, possível somente se você conhece
seus público interno, fornecedores e vi-
sitantes/clientes.
“Quem são eles? O que eles espe-
ram? O que eles sentem? Quais são
seus desejos? Segundo Kurlin, ao en-
tender as necessidades, desejos e emo-
ções dos clientes, conseguimos nos an-
Ah! E não esqueça: colaborador feliz é
resultado na satisfação do cliente. Como
exemplo prático dessas posturas, Kur-
lin compartilhou outro ótimo exemplo:
simples, mas que merece total reflexão.
“Se você vai a um ambiente hospitalar
e observa que está sujo (lembre-se: lim-
peza está nos detalhes alcançados pelos
olhos), que tem um vaso com uma plan-
ta quase morta, qual é a sua impressão
de como as vidas são tratadas por este
hospital? Será que vão cuidar de mim,
como cuidam desta planta?”.
Criatividade e Inovação
Diante das constantes mudanças,
em múltiplos segmentos, vem sendo
cada vez mais urgente resolver, criar e
recriar a atividade de serviços. É preciso
inovar, repensar o que já existe de olho
nas bases para aumentar a flexibilidade
e se adaptar ao novo. É preciso ficar
alerta para as novas tendências. Enfim,
estar up to date com o mercado global.
Mas como trilhar o caminho da ino-
vação? Na abertura do 9º Congresso
INFRA, o Facilitador do Disney Institu-
te, Walter Kurlin, ilustrou sua apresen-
tação com vários exemplos. Mostrou a
importância da criatividade e da inova-
ção no universo do atendimento.
“É preciso pensar ‘dentro da caixa’
antes de se pensar ‘fora da caixa’. Isso
significa saber primeiro quem realmen-
te você é, sua organização, metas e
quem são seus clientes”. Segundo ele,
a filosofia Disney incentiva a criativida-
de. “Todos são criativos”, buscando se
adaptar a novas ações dentro das fun-
ções já desempenhadas.
Um exemplo dado foi do famoso
“fish & chips”, vendido nos parques.
Após várias ações para melhorar a lu-
cratividade, o produto rendeu US$ 4,2
tecipar, surpreendendo. Talvez por isso,
o atendimento Disney consiga tocar as
emoções das pessoas a cada minuto.
Trazendo essa lição para o seu dia a
dia, se pergunte: - O que você pode fazer
para que o seu interlocutor diga “uau”,
por ter sua expectativa ou necessidade
atendida de forma superior ao esperado?
Qual é o propósito da sua organização?
No caso Disney, é atender os convidados
internos e externos com base em quatro
quesitos: Segurança (é inquestionável),
seguida por Cortesia, Show e Eficiência.
Walter Kurlin
Disney Institute