Com a evolução dos processos de
manutenção, a análise dos serviços
deixou de girar em torno da relação
de gastos do contratante e do número
de funcionários disponibilizados
para os serviços (homens-hora), o
que no ponto de vista da INFRA é
o correto. Ou seja: o ideal sempre
foi contratar uma solução.
Veja os itens mais listados como
importantes pelas prestadoras
de serviço entrevistadas e que
podem ser preestabelecidos como
indicadores de qualidade nos
contratos de serviços de manutenção.
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Custo da manutenção
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Disponibilidade dos equipamentos, sistemas e instalações
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Backlog de serviços
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Taxa de falhas de equipamentos
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Pesquisa de reclamação/satisfação com usuários
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Tempo de atendimento para ações corretivas
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Índice ou tempo médio de recorrência de falhas
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Confiabilidade dos equipamentos, sistemas e instalações.
MEDINDO O DESEMPENHO
Esses SLA’s (indicadores de qualidade/resposta) também ajudam a
parametrizar a qualidade dos serviços, a eficiência dos contratos e da
gestão entre as partes, tendo sempre como meta um contrato mais
alinhado e ajustado às necessidades de cada tipo negócio/segmento.
E que o custo seja honesto para ambos (tomadores e fornecedores).
