Revista Infra Agosto 2017

38 INFRA Outsourcing & Workplace SLA´S E KPI´S, MAIS QUE FERRAMENTAS, ALIADOS DE UMA GESTÃO EFICIENTE O Acordo de Nível de Serviços e os Indicadores- Chave de Desempenho realizam diversas funções em níveis operacionais, gerenciais e estratégicos, mas além de tê-los, é preciso saber usá-los, para não subutilizá-los INDICADORES DE PERFORMANCE | por Paula Caires O pai da administração moderna, Pe- ter Ferdinand Drucker, já disse que “se você não pode medir, não pode ge- renciar”. Medir é etapa fundamental para uma gestão eficiente e requer também registro e monitoramento sistemáticos. Nesse contexto, destacam-se os Indica- dores-Chave de Desempenho (KPI’s, do inglês Key Performance Indicator). Eles são métricas essenciais para o negócio e seus objetivos. São eles que medem a performance de cada uma das metas traçadas. Ou seja, a arte de medir, requer mais que saber o que e como medir, mas também por que fazê-lo. Na área de facilities do Centro Em- presarial de São Paulo (Cenesp), os KPI’s foram implantados a partir do know-how da indústria para os serviços tomados e para a estrutura interna. Conforme explica o Gerente do departamento de Manutenção, Operação e Obras Lucia- no Luizetto, critérios que faziam parte da “Manutenção Classe Mundial” foram adaptados para a realidade predial. Mas os índices das máquinas e equipamentos também são utilizados, assim como na indústria. Para ele, não faltam indica- dores no setor, mas talvez por falta de conhecimento técnico aprofundado para entender esses indicadores, essa temá- tica fique um pouco nebulosa. A Coordenadora Administrativa do Instituto Brasileiro de Controle do Câncer (IBCC), Renata Conceição, também des- taca a importância da relevância dos in- dicadores, em detrimento a quantidade. “Não é importante termos 70 indicadores, mas estarmos atentos e acompanharmos de perto os que mostram o que é rele- vante para nossa realidade”. A empresa conta com um painel de gestão, onde são reunidos os dados que vão nutrir os relatórios a serem enviados para a diretoria. Para gerenciar um sítio por onde cir- culam uma média de 16 mil pessoas por dia – o mesmo fluxo que apenas 40% da cidade de São Paulo tem –, o monito- ramento e análise das informações do Cenesp passa a ser outro desafio. Por isso, Luizetto conta com uma equipe dedicada para análise de dados e es- tratégia. “É preciso análises consistentes e contínuas para que eu possa estudar essas informações e escolher os KPI’s que realmente agreguem valor e, se for o caso, para rever estratégias”, explica. A Gerente Administrativa do canal te- levisivo ESPN, Ana Cristina Vidal, concor- da: “Havia o acordo contratual, mas na correria do dia a dia o acompanhamento desse acordo, às vezes, acabava passan- do”, lembra ela, que está implantando o SLA’s (Acordo de Nível de Serviço, do inglês Service Level Agreement). O novo acordo já comporta uma série de indi- cadores para que ele possa ser medido e acompanhado sistematicamente. O próximo passo será elencar os KPI’s. Estratégias utilizadas pela ESPN para medir SLA´s mostram a importância de agir com segurança e transparência em todo o processo Divulgação