Revista Infra Agosto 2017

SISTEMA E NÚMEROS VIVOS Assim como os KPIs, os SLAs também podem servir de base para medir e ava- liar a performance, além de serem guias para tomadas de decisões. Eles são um contrato formal, com respaldo jurídico e o conhecimento de ambas as partes envol- vidas na parceria comercial, que permite a gestão de desempenho, que pode ser feita por meio de métricas, índices, padrões de referência emetas, que servirão como norteadores para os trabalhos executados, orientando seu escopo com eficiência e qualidade, e retroalimentando a base de informações e referências. Tudo isso para que o facility manager possa perseguir a melhoria contínua. “Os indicadores estão ali pra isso, para melhorarmos sempre, não só paramedir alguma coisa”, destaca Renata Conceição. É do Acordo de Nível de Serviço, in- clusive, que podem ser identificados os KPIs, por isso ambos devem ser vivos. Um acordo não é e nem pode ser imutável, assim como os números não podem ser apenas um retrato. Eles devem ser dinâ- micos e retroalimentáveis. Na ESPN com apenas quatro meses de SLA e uma avaliação já foi possível detectar a necessidade de mudança de processo. A Coordenadora da área de facilities da ESPN Patrícia da Silva cita o exemplo da periodicidade da limpeza do banheiro. “A forma que eles fazem o controle não está batendo com a forma que foi acordada no SLA, por isso vamos rever”, afirma. A mesma necessidade foi percebida com a limpeza das paredes. Após muitas demandas, o item foi in- cluído na vistoria e check-list diário e a equipe de limpeza agora pode e deve notificar ocorrências de casos atípicos que estejam aumentando a incidência do serviço, como uma área em manu- tenção ou obras, algum descuido de co- laboradores etc. Entendendo o processo como algo vivo, Patrícia também já sai da primeira reunião de avaliação com a missão de fazer um plano de ação para o atendimento de serviços com maior recorrência apurada. O IBCC temumdepartamento de qua- lidade e planejamento estratégico, que olha e alinha os números apresentados por cada gestor e, apartir deles, é feita uma avaliação para revisão das metas anuais. Emnível gerencial, os indicadores também vão sendo revistos, conforme a necessida- de, como já foi feito esse ano. “Já tínha- mos batido ameta e, por isso, concluímos que não tinhamais porque continuarmos usando aquele indicador, pois o processo já estava definido e otimizado. No Cenesp, para manter os índices positivos, as áreas internas fazem os apontamentos e a equipe de planeja- mento reúne essas informações e dispara um relatório para análise mais profunda e tomada de decisão, para verificar os problemas e rever os processos, a avalia- ção ou os próprios índices, se for o caso. Para Luizetto é aí que está a motiva- ção! Os números servem para definir ou redefinir alguma coisa e tudo isso tam- bémestá diretamente ligado a custo, pois Luciano Luizetto, Gerente do departamento de Manutenção, Operação e Obras do CENESP Ana Cristina Vidal, Gerente Administrativa do canal televisivo ESPN Fotos Divulgação