Revista Infra Agosto 2017

mesmo contando com o know-how dos prestadores de serviços, a análise crítica dos gestores internos deve ser mantida. O QUE MEDIR Existe uma série de itens que podem ser avaliados e classificados como estra- tégicos, táticos e operacionais, e diversas formas de pontuá-los. Na conservação predial, Luizetto faz uma escala de 1 a 5, cruzando com o nível de criticidade e frequência, para medir itens diversos, como o retrabalho, que conta com um número máximo de ocorrências permitidas. As não confor- midades também são classificadas por prioridades – alta, média e baixa. Na ESPN, são mensurados os números de chamado, absenteísmo, visitas dos su- pervisor/gestor, envio de documentação, entre outros. E no IBCC, há itens como satisfação do cliente interno, número de não conformidades abertas versus resol- vidas, tempo de limpeza e percentual de cronograma realizado. Há quase umano, por uma amostra de 70%dos quartos, ela consegue avaliar se a unidade foi limpa conforme a técnica acordada ao subme- ter o espaço a uma lanterna de luz negra. Mas ainda é possível mensurar o cum- primento das rotinas de limpeza, por meio de checklists, assim como o próprio preenchimento dos checklists diários, a qualidade do serviço executado, com apoio de ferramentas, como a lanterna de luz negra utilizada em hospitais e o medidor de brilho de pisos muito usada em shopping centers, tempo de aten- dimento dos chamados emergenciais, quantidade de reclamações por período pré-estabelecido, variação do consumo de insumos por período pré-estabeleci- do, rotatividade, organização e limpeza das instalações utilizadas, apresentação pessoal dos funcionários, usos adequa- dos de EPIs (Equipamentos de Proteção Individual) e de EPCs (Equipamentos de Proteção Coletiva), entre outros. Índices que podem vir a se tornar KPIs. Já os parâmetros para as métricas podem ser definidos a partir da própria natureza da operação, mas a partir do mercado também. Na área hospital há, por exemplo, o Compromisso coma Qua- lidade Hospitalar (CQH), umprograma de adesão voluntária do qual Renata Con- ceição faz parte. Dessa forma, a relação ganha-ganha passa a ser global, benefi- ciando a sociedade e desencadeando o tão idealizado ciclo virtuoso.