Revista Infra Outubro 2017

38 INFRA Outsourcing & Workplace de material. Segundo a empresa, a co- leta passa a ser realizada dentro da área do hospital por funcionários treinados da Stericycle – atualmente, na maioria dos hospitais, a retirada das caixas de papelão e o transporte até os setores de armazenamento temporário e de expurgo são realizados pelos próprios servidores do hospital, como enfermeiros, técnicos de enfermagem, equipes de higienização e limpeza etc. Como são reutilizáveis, os recipientes plásticos passam por processos de limpeza e desinfecção de- vidamente controlados: análises para verificar e comparar a carga microbiana antes e depois do processo de desinfec- ção, seguindo rígidos padrões internos baseados em normas americanas para equipamentos de saúde”. PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS COM EXCELÊNCIA Referência em todo o mundo sobre como encantar clientes, o case Disney foi apresentado sobas lentes de FacilityMana- gement por Alexandre Espindola, um dos maiores especialistas nomodelode gestão da The Walt Disney Company no Brasil. Você sabia, por exemplo, que: • No Magic Kingdom, toda a operação de FM acontece no subsolo, emuma área de 65 mil m 2 com túneis a vácuo de ar com- primido que transportam os resíduos? • A quantidade resíduos reciclados/ano é de 24 mil toneladas sem o envolvimento de terceiros? • Trata-se do maior guarda-roupa do mundo, com 2,5 milhões de peças? • São quatro grandes lavanderias auto- matizadas para 150 milhões de quilos de roupa por ano? • Há o escaneamento peça por peça, levando a uma evasão de uniformes a praticamente zero? • São cem mil pessoas diariamente no parque para cuidar da Limpeza? O sucesso vem da forte filosofia de separar o palco dos bastidores. Confira algumas das dicas de como empresas de todos os portes e segmentos podem se inspirar no jeito Disney de encantar clientes: 1) Tenha atenção precisa aos detalhes. Cuide das pequenas coisas e surpreen- da por meio delas; 2) Construa experiências. Cada contato com o cliente não deve ser apenas uma relação de troca, mas sim uma oportunidade de viver uma experiên- cia memorável com ele; 3) Entregue mais do que ele veio bus- car. Vá além, tudo que você conseguir entregar a mais vai permitir que ele perceba mais valor e não lhe compare apenas pelo preço; 4) Use a empatia no atendimento. Walt Disney falava que precisamos vestir a pele do cliente e é necessário envolver- -se com seus problemas; 5) Crie o fator “Uau!”. Faça um mapea- mento dos momentos de contato e combustão. Crie ícones-marcos para que ele possa dizer “Uau!”. LAVANDERIA DO FUTURO O tema “Lavanderia” foi apresentado por dois profissionais da área. Sam Kiel- man, Regional Manager da Pellerin Milnor Corporation, forneceu vários exemplos de sistemas de lavanderias em operação nos Estados Unidos, que se adéquam a necessidades como: redução de mão de obra, túneis que utilizam menos água que uma extratora emodelos que podem ser instalados em áreas com pé-direito mais baixo. Já Andrea Chiavacci, Gestor de TI e Qualidade da Servizi Italia, falou das ino- vações no processamento e distribuição de roupas. A última palavra no assunto é o controle de peças utilizando a tecnolo- gia Radio-Frequency IDentification (RFID), em processo de implantação no Grupo NotreDame Intermédica (GNDI), por meio GESTÃO HOSPITALAR Angela Gomes (Supervisora de Operações), Jennifer Castello (estagiária de Engenharia de Produção), Domenico Caruso (Gerente de Operações) e a Coordenadora Katia de Assis Divulgação