Revista Infra Maio/Junho 2018

20 INFRA Outsourcing & Workplace Como está composta sua área e quais são os principais serviços prestados no aeroporto? A área de operações conta com pouco mais de 130 colaboradores que estão divididos em quatro áreas, o Airport Operations Center (APOC, ou centro de controle de operações), Terminal de Pas- sageiros, Gestão da Performance e Siste- ma de Pátios e Pista. No APOC, realizamos a coordenação geral das operações do aeroporto. Nessa área ocorre o planeja- mento tático da alocação de recursos ae- roportuários, por meio da centralização das informações e o acompanhamento da performance operacional. A equipe do APOC conta tanto com colaboradores da BH Airport como com representantes das empresas aéreas e outras áreas que possuem grande interação com as ope- rações do Aeroporto. No Terminal de Passageiros, nossa equi- pe é responsável pelo atendimento e su- porte aos usuários do aeroporto, alémde interagir com todos os demais parceiros que atuam no saguão e nas salas de em- barque e desembarque (empresas aéreas, prestadores de serviços e cessionários), sempre buscando a melhor experiên- cia dos passageiros, acompanhantes e visitantes. Na gestão da Performance, realizamos toda a estruturação dos nossos indica- dores, apuração e acompanhamento de resultados e metas. Esta é a área que apoia diretamente o gestor e os coorde- nadores na busca pelamelhoria contínua dos serviços e resultados. Por fim, existe, ainda, a responsabilidade de zelar pela eficiência da segurança das operações por meio do atendimento às aeronaves e monitoramento das obras e intervenções na infraestrutura do Siste- ma de Pátios e Pista do aeroporto. Esta área interage diretamente com empre- sas aéreas e suas contratadas durante a realização dos serviços de solo (limpeza de aeronaves, manuseio de bagagens e cargas, além da movimentação de equi- pamentos). Exemplifique a importância da sua área e de como ela pode impactar positiva ou negativamente nos serviços e imagemdo Aeroporto Internacional de BH. Nossa área está em contato direto comos usuários e empresas que atuam no aero- porto, ou seja, estamos na linha de frente e representamos a BH Airport em todas estas interações. Vale ressaltar que em aeroportos, a experiência dos passagei- ros contempla diversas etapas. Algumas têm contato direto com colaboradores da BH Airport, mas outras não. Por isso, o nosso desafio é procurar oferecer a melhor experiência, em conjunto com todos os stakeholders. Entre os nossos principais parceiros está a equipe de manutenção. Assim, para apoiar esta relação e gerar os melhores resultados, criamos os chamados SLA’s (níveis de serviço) entre as duas áreas. Com essa estrutura, conseguimos es- tabelecer as nossas prioridades – que também representam as prioridades dos passageiros e parceiros da BH Airport. Sem a estruturação da área de manu- tenção, certamente a área de operações seria prejudicada e, consequentemente, os clientes da BH Airport. Os resultados que conquistamos até agora passam efe- tivamente pela qualidade da equipe e pelos processos da área de manutenção. Quais são os novos projetos em andamento? Recentemente, inauguramos novos fraldários que oferecem infraestrutura e comodidades pensadas para atender o público da melhor maneira possível, inclusive oferecendo produtos para as mamães e seus bebês. Temos também o Espaço Kids já inaugurado na nova sala de embarque e, em breve, teremos uma segunda área voltada às crianças na parte antiga da sala de embarque. Estamos tambémtrabalhando no aumen- to do número de tomadas elétricas e na qualidade do wi-fi. Além disso, atuamos continuamente nos diversos processos e pontos de contato dos passageiros em nosso aeroporto, o que, inclusive, nos trouxe o reconhecimento da ACI, como o aeroporto quemais evoluiu na qualidade de serviços prestados aos passageiros em 2017, em toda a América Latina e Caribe. Quais os principais desafios de sua área? Manter e melhorar o nível de qualidade já conquistadomesmo como crescimen- to do número de passageiros, ou seja, diante da perspectiva de aumento cada vez maior da demanda, garantir que a qualidade seja a mesma. PERGUNTAS AO GESTOR DE OPERAÇÕES – RAFAEL DE MELO LARANJEIRA Divulgação BH AIRPORT