Revista Infra Janeiro/Fevereiro 2020

76 INFRA Outsourcing & Workplace INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL | por Luís Felipe Fernandes* CUSTOMER EXPERIENCE (CX) que com processos mais ágeis e efi- cientes. Nos últimos dez anos vimos empresas desaparecemcoma evolução da tecnologia. Além disso, o acesso à informação permeoumudanças de qua- lidade, de gestão e de hábitos. E essa próxima decada não será diferente, po- rémaindamais rápida e surpreendente. Hoje, o epicentro da motivação é a melhor experiência que o serviço ou produto pode oferecer. Nessa nova década, sentiremos mais acentuadamente as exigências com questões como sustentabilidade; responsabilidade; comunicação per- sonalizada, que reforça a experiência. Sempre aponto como os modelos empresariais devem ter um reset para adquirir e desenvolver novas tecnolo- gias e formas de gestão com entregas de solução cada vez mais focadas no feedback rápido e na evoluçao cons- tante de soluções. Esse tipo de avanço só conseguimos estando na linha de frente, no campo de batalha, no “chão de fábrica”. O acesso às informaçoes nos pró- ximos anos será um ponto crucial da compreensão para usufruir das tecno- logias commaior impacto, proporcion- do assim uma melhor experiência. Essa semana estava em um cliente e ele me apontou a imaturidade de várias empresas em não dar valor aos dados e nem realizarem um planejamento de servi- ços, reafirmei a ele, que a vantagem competitiva no mercado de FM e nos demais mercados, será a análise de dados. Esses dados são diamantes de grande riqueza, que aquelas empresas que souberem utili- zá-los a seu favor estarão à frente. Não planejar e não coletar dados é um voo cego, o planejado deve ser cumprido, os dados processados e transformados em insights para seremusados emdeci- sões futuras, em busca de experiências eficientes e inesqueciveis. Verdadeiramente temos que pensar a longo prazo, só saberemos em 2029 se todas esses impactos tecnológicos mudaram nossas vidas. Mas tenho cer- teza que o Customer Experience (CX) veio para ficar, e a empresa que não pensar dessa forma e investir seu capital em tecnologia e em seus potencias hu- manos ficará para trás e corre o risco de não existir na próxima virada de década. O FUTURO JÁ COMEÇOU. * Luís Felipe Fernandes é Engenheiro Civil, Graduado em Marketing, Auditor e Especialista em Cleaning Industry Management Standart (ISSA). Com mais de 25 anos de experiência na área de Serviços e FM, com passagem em organizações como Camargo Corrêa S.A., Enterpa Engenharia, Grupo VR. Hoje, está a frente da Diretoria Técnica Comercial do Grupo Paineiras. A Inteligência Artificial, ou IA. Na década de 2010 viu avanços na ciência de dados e nas redes neurais que colocaram os sistemas de FM e equipamentos em um novo patamar, para trabalhar em cenários de IA mais poderosos. Como resultado, entramos em uma nova década com uma capa- cidade crescente de confiar emmáqui- nas, reconhecimento de fala e tradução de idiomas, execução de rotinas, gestão em tempo real, tomadas de decisão, distâncias encurtadas através de vídeo conferências, todas alimentadas por algoritmos que reconhecem padrões dentro de grandes quantidades de da- dos digitais armazenados na nuvem. A década de 2020 provavelmente verá cada uma dessas tendências con- tinuar, com novos desenvolvimentos que transformarão ainda mais o uso da tecnologia em nosso mundo de FM. Isso nos dá a oportunidade de re- fletir sobre os últimos dez anos e con- siderar o que a década de 2020 pode trazer, que chamo da Revolução I, do inevitavél, da inovação, da Inteligencia Artificial, do indivíduo, da inclusão, da informação, da inflexão e da iniciativa. No segmento de FM não é diferen- te, boa parte dos dados já estão na nuvem, e as empresas precisam se basear nesses dados para prosperar e se man- terem competitivas, com a transformação digital. Esse novo momento tem muito mais a ver com a evolução da cultura de pessoas e empresas do Divulgação A década de 2020 provavelmente verá cada uma dessas tendências continuar, com novos desenvolvimentos que transformarão ainda mais o uso da tecnologia em nosso mundo de FM