Revista Infra Março / Abril 2020

74 INFRA Outsourcing & Workplace CARREIRA | por Alexandre Espindola* QUAL É O SEU PROPÓSITO? da verdade. Depois disso, entender os “motivadores emocionais” do cliente e o que ele deseja, espera e sente. Com essas informações, construa atitudes do time que possam atender necessidades, expectativas e quem sabe superá-las. O SEGREDO DA DISNEY Tudo na organização deve ser vol- tado para servir, atender e encantar seus clientes. Usando a Disney como referência, o propósito: “gerar felici- dade”. O segredo da Disney é não ter segredos. O cliente feliz deseja voltar. A Disney tem uma metodologia própria para construir relacionamen- tos duradouros e saudáveis com seus convidados. Hoje, como especialista nesse modelo, percorro todo o Brasil levando palestras e treinamentos para organizações de todos os portes. Quando levo os grupos para uma imersão no modelo na Disney de Orlan- do (EUA), tenho a missão de conectar esse referencial de excelência a cada realidade aqui no Brasil. Sim, podemos construir aqui, dentro de cada empresa, um ambiente agradável com pessoas felizes. Elas são capazes de oferecer ser- viços e produtos com um atendimento extraordinário, que cons- trói experiências memo- ráveis e deixa os clientes felizes. A questão que você deve se fazer é: estou dis- posto a fazer o que faço de uma forma diferente, saindo do foco NO clien- te para o foco DO cliente? A Disney, de forma recorrente, inova, cria, incentiva e empodera o seu time a gerar “momentos mágicos”. Ou seja, algo que saia do comum e torne a ex- periência do convidado ÚNICA. MOMENTO MÁGICO NA DISNEY Certa vez, na Disney, um funcionário da limpeza convidou minhas filhas e sobrinhas a participarem com ele do desfile dos personagens, a famosa “pa- rada das 3”, percorrendo o parque junto dos membros do elenco. Com o funcionário, elas desfilaram, dançaram, tiraram fotos para outros convidados, divertiram-se como atra- ção do parque até o final da apresenta- ção e se sentiram as clientes mais im- portantes da Disney naquele instante. Esse funcionário proporcionou às minhas filhas o momento mais mági- co que já vivemos na Disney. Pergun- to, quanto custou para a Disney isso? Nada! Qual o prejuízo para a empresa em fazer isso? Nenhum! Lembre-se que o encantamento pode não lhe custar nada. É, na maioria das vezes, tomar uma decisão de fazer algo melhor do que você faz habitual- mente. Diante disso a dica que deixo é: decida ir além! Como falava Walt Disney, “sonhe, acredite, ouse e faça”. O que lhe impede? * Alexandre Espindola é um Palestrante considerado um dos maiores especialistas no modelo de gestão da Disney no Brasil, com atuação nacional e internacional. Atualmente, é Diretor Executivo na Encantador de Clientes Palestras e Treinamentos. Foi Professor de Pós-Graduação da Fundação Getulio Vargas (FGV) e de Graduação no curso de Administração e de Engenharia da Produção e Ciências Contábeis da Universidade Sociedade Educacional de Santa Catarina (Sociesc/FGV). U m avião é feito para voar, entretan- to está mais seguro quando está no solo, mas se ficar ali vai enferrujar, empoeirar, torna-se inútil. Assim, nós também precisamos descobrir qual o nosso propósito, não nascemos para ficar parados, nascemos para fazer e nos relacionarmos. Se ficar parado, seus músculos atrofiam, seus ossos ficam frágeis e você perde seu propósito. Busco fazer as pessoas entenderem que cada um tem um propósito de vida e cada empresa temumamissão. Busco significar isso de tal forma para o time que as pessoas tenham motivos para apresentar atitudes alinhadas com a estratégia e façam acontecer. A pergunta é: o que move você e a sua empresa? Encantar um cliente, deixá-lo feliz, move você e sua empresa? Deveria, pois o encantamento gera fidelização e indicação, o que torna sua carreira e empresa sustentáveis e significativas. O atendimento extraordinário pode ser uma ferramenta absolutamente efi- caz para o encantamento. Quem serve e atende um cliente precisa pensar sobre como vem fazen- do o que faz. Uma das formas de come- çar a mudar e melhorar seu atendimen- to é mapear e usar cada ponto de contato entre a empresa e o cliente para gerar uma experiência memorável. Portanto, uma gestão de serviços e atendimen- to deve começar por uma identificação dos pontos de contato e momentos Divulgação