Revista Infra Março / Abril 2020

77 INFRA Outsourcing & Workplace levante na vida de seus clientes antes, durante e depois do consumo, de forma estruturada e perene. Isso já é uma realidade em muitas empresas multinacionais estruturadas e, pasmem, em algumas empresas ge- nuinamente nacionais que já nasceram com a cultura da Experiencialização em seu DNA. Como a Reserva, marca de moda masculina, e até o Nubank. Apesar da nova realidade crescente, o mercado ainda é repleto de empre- sas sem programas estruturados de gestão de experiência do cliente – e, menos ainda, dispostas a financiarem adequadamente os esforços e recursos para a importância de uma jornada de consumo. Isso é refletido em um panorama em que poucas companhias sabem o que fazer com todos os da- dos obtidos ao rastrear a interação do cliente com suas marcas. É quase inacreditável quando olhamos para a quantidade de dispositivos que temos nas nossas mesas e em nossos bolsos, no número de interações que fazemos cotidianamente e nas mais diferentes experiências que vivemos, na quanti- dade de pegadas que deixamos e que poderiam ser tão melhor explorados. Nessa nova era, com produtos e serviços cada vez mais similares e ni- velados por cima, exige-se customiza- ção em massa. Por isso, é imprescin- dível: 1. Entender a demanda de cada consumidor para atendê-lo cada vez melhor, com conteúdos adequados ao contexto em que ele está inserido; e 2. Ter presença em diferentes pontos de contato com interação preferência emocional e sensorial entre eles ge- rando o engajamento com e entre os consumidores. As atualizações técnicas e culturais necessárias – subsidiadas por novas ferramentas tecnológicas já disponíveis – são os gatilhos para inserir esses elementos nas ações e estratégias que atendam às demandas das pessoas e propiciem a elas expe- riências mais atraentes. Depois de mais de 15 anos de pes- quisa de campo em laboratório com empresários e empresas em mais de 50 países, concluí que é necessário implementar um “processo de ex- periencialização” para transformar uma empresa que vende produtos e serviços, colocando-se apenas como mais uma alternativa competitiva no mercado, com forte dependência da variável preço. Minha pesquisa foi de- senvolvida com o intuito de encontrar um padrão entre os principais cases de organizações que conseguiram obter a excelência na experiência do cliente. Como já afirmei, somos todos con- sumidores. E, agora, todos capazes de entender que somente as empresas que proporcionam experiências únicas so- breviverão ao cenário de transformação acelerada já em curso. Transformação que eu, você e nosso vizinho estamos conduzindo. Marcas e empresas que realmente nos encantarem, irão nos fidelizar. Portanto, as organizações que tratarem de forma superficial o tema, apenas como um slogan passageiro, vão comer poeira e ficar no passado, mas as empresas que de fato perse- guirem a experiência do cliente como cultura, como uma filosofia de relacio- namento intrínseca ao seu produto e/ ou serviço vão estar no jogo de forma no mínimo competitiva. Que lado você vai escolher para sua empresa? Seja bem-vindo a era das experiências!