Revista Infra Março / Abril 2020

76 INFRA Outsourcing & Workplace PRESTAÇÃO DE SERVIÇO NA ERA DAS EXPERIÊNCIAS A experiência do cliente tem sido vista como uma expressão corri- queira em rótulos de produtos, enve- lopamentos de veículos e na boca de paraquedistas que usam e abusam da expressão de forma superficial e muitas vezes de forma errônea. Embora imagi- no que todos tenham consciência que não se trata somente de ummodismo, e sim de um caminho irreversível de ges- tão das empresas e da forma como se relacionam com seus clientes, vejo que a principal dificuldade de traçar uma verdadeira experiência para o cliente, esbarra em uma dificuldade humana de se colocar no lugar do outro. Somos todos clientes: meu filho João, de oito anos, o segurança da sua rua, a senhora do cafezinho. Eu e você. Somos consumidores, dezenas de vezes ao dia. E todos nós somos impactados e interagimos commarcas de produtos e serviços das mais varia- das categorias. Enquanto o princípio de ecossistema não fizer sentido para toda a organização não imagino como uma empresa consiga construir uma jornada verdadeiramente eficaz de experiência para seu cliente. Depois de ampliado esse panorama, temos de precificar o “não fazer”, isso mesmo, o quanto custa para uma orga- nização não fazer ou não mudar? A per- gunta que mais escuto, não é quanto custa a minha consultoria de Marketing de Experiência e, sim, quanto tempo demora para implementar. Seguida da pergunta: Todos os colaboradores terão de participar? Uma verdadeira Experiencialização envolve sim, toda uma estrutura organizacional da em- presa, e que, muitas vezes, significa sim, atualizar-se e rever antigos conceitos. E a resposta está na famosa frase: “Pior que treinar o funcionário e o ver sair é não treinar o funcionário e o ver ficar”. Claro que o tempo hoje é um dos nossos maiores patrimônios, porém, o quemuita gente ainda não se deu conta é que entre experiências boas e ruins, a dimensão do prejuízo de certas expe- riências negativas pode ser irreversível para as marcas. Para o consumidor, a relação cliente-empresa tem se torna- do tão importante quanto os serviços e produtos que ela oferece. Desse modo, esse cuidado passa a ser o foco de toda a estratégia da empresa: manter-se re- * Manoel Carlos Junior é Consultor e Palestrante, referência em Customer Experience no Brasil e autor do 1º livro sobre o tema no País: Experiencialize!: os 7 passos para transformar produtos e serviços em experiências memoráveis. CUSTOMER EXPERIENCE | por Manoel Carlos Junior* Para o consumidor, a relação cliente-empresa tem se tornado tão importante quanto os serviços e produtos que ela oferece. Desse modo, esse cuidado passa a ser o foco de toda a estratégia da empresa: manter- se relevante na vida de seus clientes antes, durante e depois do consumo, de forma estruturada e perene Divulgação