Experiência de Gestão
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INFRA
Outsourcing &Workplace
Por Fabiana Franzolin e Érica Marcondes
C
uidar de um hospital com
aproximadamente 90 mil m²,
4,2
mil colaboradores diretos,
800
colaboradores indiretos,
4,5
mil médicos cadastrados e 360 leitos
operacionais não é tarefa fácil. Mas é jus-
tamente esse o papel do superintendente
Corporativo do Hospital Sírio-Libanês, o
médico Gonzalo Vecina Neto. No cargo
desde setembro de 2007, ele é responsá-
vel pela execução da política traçada pelo
Conselho de Administração, coordenan-
do as áreas de execução do hospital.
Qual é o maior desafio do
dia a dia da operação?
O hospital é uma organização mui-
to complexa, com mais de 14 profis-
sões atuando exclusivamente na área
da saúde, funcionando todos os dias
da semana em período integral e aten-
dendo clientes que têm um sofrimento
ou ameaça a própria vida. Tudo isso
cria um ambiente organizacional muito
complexo. O desafio maior de uma em-
presa como o HSL é fazer valer todo
o tempo os balizadores de sua ação –
seus valores. Nosso trabalho é criar um
ambiente em que as ações sejam bali-
zadas por: conhecimento, pioneirismo,
excelência, filantropia e calor humano.
O que o HSL tem feito na área
de gestão dos serviços?
As áreas de hotelaria e manutenção
são nestes aspectos muito nevrálgicas.
Além da estrutura de recepção, call
center, prestação de serviços internos
de orientação e acolhimento do pacien-
te (o front office), temos toda a área da
manutenção que deve ser meio invisível
ao cliente, procurando operar de ma-
neira preditiva. Além disso, toda área
de produção de alimentos, roupa limpa
e contas devem buscar sempre ter seus
produtos à disposição dos clientes no
momento em que deles necessita (o back
office). Muito se tem discutido sobre
este conjunto de serviços na área hospi-
talar: devemos ser um hotel de elevado
padrão ou oferecer o melhor serviço que
dispusermos para os clientes do hospital,
geralmente fragilizados pela doença?
E qual é a percepção neste caso?
Nossa experiência é que o cliente
não quer ser surpreendido com sofisti-
cação e pode até se sentir agredido por
ela. Ele quer um ambiente limpo, res-
peitoso, capaz de oferecer alguns atrati-
vos para o tempo passar, com adequado
grau de conforto. Mas, primordialmen-
te, ele quer ser tratado de forma correta
no tempo certo, sem erros. É possível
oferecer essa conjugação de conforto,
privacidade, acessibilidade e comunica-
ção sem agredir o cliente com mimos
desnecessários.
Como é o seu estilo de gestão?
Busco incentivar os colaboradores
do hospital a serem proativos. Proati-
vidade não aceita meios termos, exige
descentralização e capacidade de tomar
decisões na linha de produção/atendi-
mento. O hospital, mais e mais, tem se
orientado para resolver as questões que
são apresentadas pelo processo tera-
pêutico. O sucesso depende disso – fa-
zer na hora certa o certo e evitar criar
barreiras contra o erro. Um ambiente
organizacional como este exige uma
gestão altamente participativa, uma es-
trutura organizacional holográfica com
Excelência na gestão de
um hospital de ponta
O médico Gonzalo Vecina Neto explica os diferenciais do Sírio-Libanês,
que o fazem referência nacional em atendimento médico-hospitalar
…
o cliente não quer ser surpreendido com
sofisticação e pode até se sentir agredido por ela.
Ele quer um ambiente limpo, respeitoso, capaz de
oferecer alguns atrativos para o tempo passar…
