Revista Infra Maio 2017

59 INFRA Outsourcing & Workplace um cliente exigente faz o prestador de serviço mais qualificado. Mas por falar emexperiência do consumidor, para ele é indiferente se o colaborador é tercei- rizado ou não, aquele funcionário, na hora de atender, no contato corpo a corpo e na composição da experiência do cliente, é o representante do shop- ping e ponto final. Logo, uma das grandes questões que ouço na interação com os gestores e líderes é: como conseguir engajar a equipe terceirizada na missão de atender e encantar os clientes? Ou ainda, como conseguir que o colabo- rador disponibilize o que ele tem de mais valioso: seu comprometimento de fazer um trabalho cada vez melhor. O engajamento real, aquele diferencial humano que toda empresa procura! Nesse sentido, compartilho dicas simples da minha experiência no varejo como contratante de empresa terceiri- zada no contato com gestores e líderes na empresa que atuo. Procure conhecer a todos pelo nome, ouça as sugestões de cada pro- fissional, os problemas que eles rela- tam e volte com soluções e feedback dessas percepções. Lembre-se: pessoas produzem mais quando são respeita- das e sentem que estão contribuindo. Divida seu planejamento (o que for possível obviamente), comunique os eventos de sua empresa aos terceiriza- dos, compartilhem informações, façam que eles se sintam parte do resultado. Há iniciativas de contratantes, que tem juntamente com as áreas de Marketing, RH, Comercial e Financeiro envolvendo as equipes terceirizadas em comunica- dos e ações de integração, com ótimos resultados. Cuide dos ambientes onde essas equipes estão como refeitórios, vestiá- rios, estações de trabalho. Conserve, limpe, não permita nada menos que o melhor para eles, assim como faz para você. Esteja atento ao cumprimento da grade de treinamento dessas equi- pes, construa o melhor conteúdo, Precisamos reforçar a sinergia entre a terceirizada, liderando, envolvendo e cobrando cada vez mais qualidade. Acredito que um cliente exigente faz o prestador de serviço mais qualificado interaja (ligando, trocando, fazendo reuniões) com os gestores da empre- sa terceirizada. Não abra mão de uma cláusula no contrato que fala sobre inovação. No meu caso foi algo do tipo: “Consideran- do que a CONTRATANTE e a CONTRATA- DA estão comprometidas a implantar inovações tecnológicas e/ou organi- zacionais na vigência do contrato, um comitê de inovação deverá ser criado com a participação de quatro membros viabilizadores, sendo dois da CONTRA- TADA e dois da CONTRATANTE. Esse comitê deve se reunir mensalmente e ter uma inovação relevante (leia-se inovação como qualquer ideia, proje- to ou modificação que gere eficiência operacional, econômica ou qualitativa) implantada a cada seis meses sempre em comum acordo entre as partes”. Faça isso, somente se a inovação for importante para sua empresa. E por fim, acompanhe os resulta- dos das pesquisas de clima elabora- das pelas empresas, são sempre um bom indicativo para a mensuração dos resultados da liderança e do nível de satisfação da equipe – se isso for rele- vante para você. Dá trabalho, mas não vejo resultado consistente como um diferencial competitivo, sem esse en- volvimento mais próximo. Do contrário, contente-se com resultados medianos ou se deixe cair na “vala comum”.