Revista Infra Janeiro/Fevereiro 2019

60 INFRA Outsourcing & Workplace INDICADORES DE PERFORMANCE OU DE DESEMPENHO? Quando ouvimos falar sobre esse tema, logo vem uma “sopa de letrinhas” para confundir a cabeça de muita gente! SLA e KPI são as principais, mas não são a mesma coisa, vamos lá: A sigla KPI vem do inglês key performance indicator, que em tradução livre, significa indicador-chave de performance. Esses indicadores-chaves são utilizados para medir e acompanhar uma ação, com o objetivo de compreender se a iniciativa está sendo efetiva, atendendo a uma meta pré-estabelecida. A sigla SLA também vem do inglês Service Level Agreement, que significa Nível de Serviço Acordado. Desta forma fica mais fácil para entender que o SLA é a meta, por exemplo, quando um contrato de serviço é negociado, além do preço algumas metas fazem parte do acordo (prazo de entrega, qualidade mínima...), ou uma área de uma corporação tem metas a serem cumpridas, como qualidade, prazo, custos etc. COMO ESTABELECER UM SLA? Soraya Arcas Durães* Diretora de Projetos da SSX Global Solutions, consultoria em redução de custos, aumento de ganhos, identificação de oportunidades, comércio exterior e análise tributária. www.ssxglobalsolutions.com INDICADORES | por Soraya Arcas Durães* Divulgação COMO GARANTIR O CUMPRIMENTO DE UM SLA? O KPI é a ferramenta para garantir que a meta SLA está sendo cumprida. O Indicador precisa ser específico e garantir que a meta seja atingida, portan- to, uma pergunta deve ser feita: Como conseguir ter certeza de que a Meta (SLA) Cada SLA, ou SLA Reverso deve ser definido em função de três aspectos: Indicados de Desempenho, Critério de Sucesso e Patamar de Atendimento Indicados de Desempenho Métrica de mensuração do desempenho do serviço. Ex. Atendimento no Prazo - solicitação de manutenção Critério de Sucesso Critério que caracteriza o atendimento da expectativa do cliente para com o serviço. Ex. solicitações atendidas em D+1 Patamar de Atendimento Meta de percentual do indicador de Desempenho que atinge o Critério de Sucesso pré-determinado. Ex. 95% das solicitações atendidas no prazo SLA