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Outsourcing & Workplace
e hotelaria. Em administração de nú-
cleo, há uma equipe que atua a partir
de ordens de serviços e outra, que faz
a gestão de contratos. No escopo ainda
estão a supervisão e administração das
residências, do comércio e das áreas de
uso comum, como clubes, cinema, tea-
tro, escola, entre outras.
Mas para conseguir manter o índice
de satisfação em 97% é essencial ter os
processos e as metas muito bem defi-
nidos para cada segmento de atuação
e até para cada profissional envolvido.
“Os gestores dos processos têm suas
metas tanto no que se refere ao aten-
dimento quanto à qualidade. E essas
metas sobem até o meu nível e do meu
superior”, explica Zanona. Assim, cada
processo tem métricas de avaliação,
como quantidade de dias e horas para
atendimento, pesquisa de satisfação
ao final de cada atendimento, pesqui-
sas pontuais estratégicas por meio de
urnas, além de um canal para reclama-
ções e sugestões, e uma ouvidoria.
No Complexo da Usiminas em Mi-
nas Gerais a aprovação é de 92%. Mes-
mo com um índice muito bom, Pereira
afirma continuar em busca de melho-
rias. Uma das soluções foi adotar como
procedimento a checklist, por meio da
qual é possível garantir a entrega dos
serviços e o grau de satisfação com
eles, além de indicar as necessidades,
como reposição de suprimentos ou de
algum equipamento/acessório. “Um
dos meus problema há dois anos era
os clientes dizendo que um determina-
do local não havia sido limpo e o for-
necedor dizendo que a limpeza havia
sido feita. Agora, há esse formulário,
que deve ser assinado por um repre-
sentante do cliente após a realização
dos serviços, além de dispor de espaço
para avaliação e observações”, explica
ela, acrescentando também a pesquisa
mensal de satisfação.
Além da diversidade da atuação, o
desafio da gestão de facilities nos com-
plexos mineradores, como o de Carajás,
é o exercício de uma atividade em área
remota. “Temos dificuldades de logísti-
ca, de mão de obra e de fornecedores.
Há poucos players e temos de garan-
tir a qualidade dos serviços prestados,
além de prover tudo, desde os serviços
convencionais, até os serviços de edu-
cação, saúde, limpeza e entretenimento,
inclusive, contratando profissionais para
atuar nessas áreas específicas. Pelo me-
nos no Brasil, desconheço uma empresa
que faça a gestão de praticamente uma
cidade inteira”, destaca Zanona.
Uma palavra resume bem a chave
para superar esses desafios: relaciona-
mento, como demonstra o profissional
da Vale de Carajás ao resumir o princi-
pal aprendizado de sua atual gestão.
“Atuar em uma área remota é muito di-
ferente de estar em grandes centros e,
por isso, leva você a construir parcerias
mais duradouras, desenvolver profis-
sionais e até fornecedores”, conta ele,
acrescentando que “O facility, portanto,
tem que ser um relações públicas”.
O jogo de cintura e a habilidade de
equilibrar as necessidades, exigências
e viabilidade das ações do relações pú-
blicas é, sem dúvida, fator determinante
para o profissional de facilities atuante
em um setor que vive um momento de
retração, com o agravante de se tratar
de um segmento em que saúde e se-
gurança são itens que exigem extrema
dedicação. Mas é nesse cenário que ele
pode fazer ainda mais diferença. Sua
relevância para a empresa está em evi-
dência e seu trabalho pode ser decisivo
para o rumo dos negócios. Para se ter
uma ideia dessa importância, no estu-
do desenvolvido pela Deloitte, “Reduzir
os custos de forma sustentável”, tendo
como primeiro subitem “Melhorar a pro-
dutividade por meio de excelência ope-
racional”, é a primeira principal questão
a ser enfrentada no ano de 2014 pelas
empresas de mineração.
COMPLEXO DE
CARAJÁS EM NÚMEROS
• 6 mil habitantes só no
núcleo urbano.
• 15 mil pessoas se locomovendo
entre o núcleo urbano, a
cidade de Parauapebas /PA,
e os pontos de extração.
• 62 pontos comerciais.
• 1270 residências.
• 6 mil veículos trafegando
diariamente.
Imagem da estrada
de ferro de Carajás.
Um dos desafio do
gestor de facilities da
Vale é a diversidade
de operações, cada
qual com suas
especificidades
Agência Vale
