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Outsourcing & Workplace
SIMPLES ASSIM
Os altos investimentos previstos para os aeroportos brasileiros, que passaram a
ser geridos pela iniciativa privada, são fundamentais. Mas as pequenas mudanças
marcam o plano de vôo rumo ao encantamento do público. Seja por meio de
melhorias físicas ou pela gestão, a infraestrutura está no centro das transformações
AEROPORTOS |
por Paula Caires
E
ncantar. Essa tem sido a busca das
empresas quando o assunto é rela-
cionamento com o cliente. Para tanto,
grandes investimentos, ações mirabo-
lantes e complexas estratégias? As mu-
danças realizadas emalguns aeroportos
brasileiros, que passaram a ser geridos
pela iniciativa privada, têm demonstra-
do que não. Para o público, os detalhes
nunca são meros. Encantar os clientes
requer, muitas vezes, simplicidade.
As obras são grandiosas e sem dú-
vidas trazem benefícios duradouros.
Mas como destaca o diretor de gestão
aeroportuária da Secretaria de Aviação
Civil (SAC), Paulo Henrique Possas, os
fatores mais correlacionados com a sa-
tisfação geral do público são os ligados
à gestão de infraestrutura. Desde 2013,
a SAC divulga trimestralmente uma
pesquisa qualitativa e quantitativa fei-
ta com os passageiros dos 15 maiores
aeroportos do País. São em média 15
mil questionários que avaliam 48 itens.
Segundo Possas, a sensação de prote-
ção; de segurança; de conforto térmi-
co, acústico e na sala de embarque; de
limpeza geral e nos sanitários são os
itens que mais pesam na avaliação ge-
ral. “Esse é o segredo. Ser bem avaliado
não requer, necessariamente, grandes
investimentos. Se o passageiro percebe
que a infraestrutura é bem gerida, ele
dá nota boa. Por exemplo, surpreen-
dentemente, tempo de fila e cordiali-
dade dos funcionários são os itens que
menos impactam na avaliação geral.
Isso quebra um pouco a lógica”.
O Diretor dá como exemplo o Vira-
copos Aeroportos Brasil, em Campinas/
SP, que foi arrematado por R$ 3,821
bilhões (com ágio de 159,75%), pelo
consórcio Aeroportos Brasil, compos-
to pela Triunfo Participações e Investi-
mentos (45%), pela UTC Participações
(45%) e pela francesa Egis Airport Ope-
ration (10%). Em setembro de 2012,
começou o processo de gestão com-
partilhada que foi até fevereiro de 2013,
quando os novos donos passaram a ge-
rir o aeroporto sozinhos. “Acredito que
já fazia parte da estratégia investir for-
temente na gestão, porque a obra era
muito grande”, observa Possas ao citar
a solução encontrada para o transporte
público, um ponto crítico. “Eles identi-
ficaram que a chegada dos ônibus era
muito tumultuada. Então, organiza-
ram-na. Esta mudança, relativamente
pequena, já alterou a percepção do pú-
blico e contribuiu muito para a alta na
média da satisfação geral”.
Marcelo Mota, Diretor de Operações
do Viracopos explica que eram cerca de
dez ônibus parando na frente do ter-
minal. “Tinha o cheiro de óleo diesel,
fuligem pretejando a fachada... Então,
construímos uma estação rodoviária
Fotos Divulgação