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Outsourcing & Workplace
truturada em quatro subdepartamen-
tos e para cada um deles tenho um
profissional responsável. Chamamos
de: Hard Services, engenharia e arqui-
tetura / real estate / manutenção; Soft
Services, expedição, limpeza, recepção,
copa, aprendizes, motoristas, funções
administrativas e KPIs [Key Performan-
ce Indicator – “indicador-chave” de de-
sempenho, em português]; Segurança,
patrimonial, controle de acessos e mo-
nitoramento CFTV; e Restaurante, maî-
tre, garçons e cozinha. No total, o time
administrativo é formado por seis head-
count e quatro contratados. Já na equi-
pe operacional temos 51 terceirizados.
Poderia fornecer mais detalhes?
“Real estate” significa estar antenado
com o que acontece no mercado imo-
biliário. É o mercado que vai determi-
nar se é hora de mudar, continuar, co-
brar melhorias dos proprietários etc. O
maior desafio é aproveitar as oportuni-
dades para equalizar os interesses das
partes: locatários e proprietários. Em
engenharia e arquitetura, temos o lado
mais técnico de facilities e o que menos
aparece para os clientes, porém um
dos mais importantes para o negócio.
O maior desafio é se antecipar ao pro-
blema. É muito melhor prevenir do que
remediar. Já, “manutenção” diz respei-
to às instalações: quanto mais antigas,
maior o trabalho do time.
E os Soft Services?
Eles estão relacionados, basicamente,
com o atendimento aos clientes, e o
maior desafio na prestação de serviço é
atender todos os usuários com excelên-
cia e pró-atividade. Rotineiros, quando
sofrem qualquer desvio ou problema,
esses serviços são facilmente notados.
Requer muito tempo do time adminis-
trativo e controle dos fornecedores.
Como planejam os projetos?
O slogan do BNP Paribas é um banco
“para um mundo em mudança”. Sendo
assim, é complicado definir umplano di-
retor em longo prazo. Sempre com foco
nos clientes internos e externos, faze-
mos um planejamento anual. Em 2014,
tivemos grandes ações, como o cresci-
mento físico de um andar neste edifício
onde estamos [avenida Pres. Juscelino
Kubitschek, 510, em São Paulo – certi-
ficação Leed Silver/classificação: Triple
A], e também a execução de obras rea-
lizadas em menos de três meses, con-
siderando movimentações de aproxi-
madamente 90% dos departamentos e
processos de retrofit em algumas áreas,
incluindo a sala da presidência.
O portfólio de imóveis são
próprios ou locados?
São todos locados e somam 6.242,78
m
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de área a ser gerenciada. O time
administrativo de FM fica alocado em
São Paulo. Estamos em dois prédios,
no Itaim Bibi, bem próximos entre si – o
que nos permite acompanhar de perto
toda a execução, sendo preventiva ou
corretiva, além do dia a dia com limpe-
za, recepção, entre outros serviços. Em
Belo Horizonte, Rio e Curitiba, temos
escritórios comerciais. A boa sinergia
com os gerentes locais torna desneces-
sária a alocação de equipes adminis-
trativas naqueles lugares. Porém, uma
vez ao ano deslocamos alguém de São
Paulo para as filiais, a fim de acompa-
nhar a manutenção preventiva de elé-
trica (UPS). Aproveitamos a data para
executar projetos mais complexos que
precisam de acompanhamento.
E quanto à manutenção?
Somos detalhistas ao extremo nas ma-
nutenções preventivas. Com isso, temos
um volume muito baixo de corretivas, o
que não justifica manter uma empresa
contratada para este fim. Quando acon-
tece, somos acionados pela gerência e
analisamos a complexidade de cada
caso, fazendo contato imediato com os
parceiros locais para orçamento/execu-
ção. Se necessário, deslocamos alguém
daqui para acompanhar, mas é raro. O
foco está na preventiva.
Quais as atividades sob sua responsa-
bilidade têm ganhado mais atenção?
É complicado dizer, pois normalmente,
quando falamos de Soft Services, o de-
partamento costuma ficar em evidên-
cia em casos negativos. É muito raro
alguém ligar em facilities e mencionar:
“Nossa, como o banheiro está limpo!”
ou “Como a sala de reunião está ar-
rumada”. Em contrapartida, se algum
imprevisto acontece, recebemos diver-
sas reclamações. A equipe administra
bem, uma vez que não é um “privilégio”
da área. Nosso foco é reduzir as recla-
mações e, se acontecer, trabalhar de
O maior desafio
é aproveitar as
oportunidades para
equalizar os interesses
das partes: locatários e
proprietários.