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Outsourcing & Workplace
condomínio, onde abordamos o tema
sustentabilidade, além das reuniões
frequentes com o condomínio.
Como é sua relação com
os terceirizados?
É impossível imaginar facilities sem ter-
ceiros, principalmente no nosso caso,
que temos um time enxuto de head-
counts. São empresas que atuam em
limpeza, segurança, recepção, moto-
boy, motoristas, restaurante e copa, sem
falar nos aprendizes. E em momentos
de obras ou manutenções, esse número
aumenta ainda mais, com os escritórios
de arquitetura, entre outros serviços.
O que é mais desafiador no tra-
balho de gerenciar terceiros?
Aquele que acha que contratar uma boa
empresa para fazer o trabalho terceiri-
zado é o suficiente, está fadado ao fra-
casso. Os bons resultados mostram que
essa atuação deve ser conjunta. Somado
a isso, é preciso dispor de contratos bem
formulados, que incluem SLAs (Service
Level Agreement – “acordos de níveis
de serviço”, em português), cujas mul-
tas devem servir em último caso como
recurso para fazer com que o acordado
funcione. Controlar significa analisar da-
dos e assim tomar a melhor decisão.
Qual é a sua visão da terceirização?
Ela é necessária, uma vez que as com-
panhias precisam cada vez mais se de-
dicar ao seu negócio. A meu ver, as van-
tagens são muitas. Não só financeiras,
mas principalmente pela especialidade
e produtividade. Além de fazer girar a
economia. Faz tempo que trabalho com
outsourcing, já tive a oportunidade de
terceirizar departamentos inteiros e
melhorar significativamente a produti-
vidade. Sendo um processo bem feito e
humano, sou a favor e recomendo.
A sua área utiliza algum soft-
ware no dia a dia da gestão?
Temos uma ferramenta de workflow,
com o qual atendemos os chamados.
Não está integrado com os sistemas das
empresas terceirizadas, porém traba-
lhamos com algumas ferramentas ex-
clusivas de fornecedores. Por exemplo,
para motoboys e táxis, em que o próprio
usuário utiliza a ferramenta, enquanto a
área de facilities administra como usuá-
rio máster. Na equipe, temos também
um responsável por relatórios gerenciais
e KPIs – cujos números são analisados
semanalmente –, tratando-se de uma
excelente ferramenta para manter o pa-
drão de qualidade. Além do mais, como
o time já está acostumado a trabalhar
com estes números, qualquer curva es-
tranha nos KPIs leva a um comprometi-
mento geral para a sua regularização.
Algum recado para os líderes de FM?
Sim, o segredo do sucesso para um lí-
der de facilities está em seu time. Você
precisa montar uma equipe forte, de
pessoas comprometidas, capacitadas,
diria apaixonadas pela atividade de
servir e gerenciar. Aqui, não basta ter
aptidão. É preciso gostar do que se
faz, entender de verdade a sua impor-
tância para que a engrenagem funcio-
ne. Lembre-se: emergências não têm
hora marcada para acontecer. Outro
ponto importante é trabalhar de forma
estruturada, com foco na prevenção e
na melhoria contínua. A palavra-chave
é Planejamento. Tanto para continuar
dentro do budget quanto para entregar
projetos dentro do prazo com qualida-
de. Neste caso, não hesite em manter
aquela forte sinergia com os departa-
mentos de Compras e TI, como mencio-
nei. Também não deixe de agradecer e
reconhecer os envolvidos, mesmo que
a participação seja pequena. Por fim,
acredito que vale muito a pena enten-
der quais são as reais necessidades e
expectativas dos seus clientes. Não é
adivinhar, mas perguntar. Seja claro,
formalize o que pode e o que não pode
ser feito, quando e o nível de complexi-
dade para executar. Por fim, nunca dei-
xe de lado o feedback constante.
Por saber da
complexidade
da função, dou
muito valor ao
feedback do
cliente …