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Outsourcing & Workplace
GESTÃO ESTRATÉGICA DE SERVIÇOS
Moacyr Eduardo Alves da Graça
abordou a problemática da gestão de
serviços corporativos diante das exi-
gências de uma sociedade que se trans-
forma aceleradamente. A capacidade
de resposta rápida depende de mo-
vimentos organizacionais cuidadosa-
mente orientados para os desejos e ne-
cessidades dos clientes/usuários, que é
considerado fator crítico de sucesso e
requer atenção redobrada nos dias de
hoje. Um dos vários erros apontados
pelo palestrante é de que no mercado
de limpeza e conservação, as prestado-
ras de serviços, via de regra, assumem
que sabem fazer e deixam o serviço
acontecer no cliente. O que resulta em
um trabalho muitas vezes ruim e traz
uma visão geral para o mercado de que
limpeza é uma commodity, descaracte-
rizando seu valor e sua importância.
“É preciso entender que as empre-
sas são um conjunto de pessoas movi-
das a um mesmo objetivo, que pensam
e cada uma pensa a sua maneira. O
sucesso do negócio é gerenciar pes-
soas, que precisam amar e acreditar no
negócio. No mais, acredito que os sta-
keholders do setor precisam trabalhar
em unidade, de forma integrada, para
reconquistar sua credibilidade. Cada
um fazendo sua parte de forma coesa e
com planejamento. Planejar é entender
onde queremos ir, qual o nosso destino
enquanto pessoas, empresas e o setor
que representamos”, alerta o Mestre.
UMA PESQUISA DE MESTRADO
SOBRE LIMPEZA PREDIAL
A pesquisa tratou dos serviços ter-
ceirizados de limpeza predial frequen-
temente negligenciados pelos gestores
e pela academia, mas extremamente
relevantes dos pontos de vista opera-
cional e econômico, já que um ambien-
te sujo se torna insalubre e a limpeza é
um dos principais consumidores de re-
cursos e custeio das organizações.
Franklin Brasil Santos inicia dizen-
do que o mercado brasileiro não tem
referências, parâmetros, indicadores
sobre como operar a limpeza, princi-
palmente porque “vendemos homens”
em vez de vendermos “ambiente lim-
po”. Um dos comparativos exemplifi-
cados na pesquisa – uma universida-
de de Minas Gerais e outra do Distrito
Federal – apontou que a unidade de
MG custa três vezes menos com 1/3
da metragem da unidade do DF. O que
traduz a visão equivocada de contra-
tação governamental, sem conside-
rar as eventuais fraudes em licitação
nos serviços. O palestrante defende
que quando se faz um projeto perso-
nalizado de limpeza para um cliente
ganhamos produtividade e qualidade
com preço justo, pois com um projeto
de limpeza, conseguimos aferir corre-
tamente a distinção de áreas, das fre-
quências e dos serviços demandados,
considerando ainda particularidades
como localidade, perfil do negócio e
da cultura organizacional.
INDICADORES DE PERFORMANCE
Em que bons indicadores de perfor-
mance podem contribuir para a toma-
da de decisão na avaliação da limpeza
profissional? Qual o impacto de uma
operação ineficiente na satisfação do
usuário final? Qual o impacto de uma
redução dos custos, sem critérios, ver-
sus o aumento dos problemas (custos
indiretos, absenteísmo, causas traba-
lhistas, turnover, baixa produtividade,
falta de comprometimento, insatisfa-
ção dos usuários etc.)? Com essas in-
dagações Grinover deixa muito claro
que não se pode gerenciar o que não
é medido, não se pode medir o que
não se entende e quando não se mede,
qualquer afirmação sobre resultados
é mero exercício de adivinhação. Por
isso, o palestrante defende que presta-
dores e contratantes definam indicado-
res em seus contratos.
Outro dado relevante trazido pelo
palestrante foi o percentual médio da
limpeza em espaços corporativos. Num
edifício triple A, a limpeza pode repre-
sentar 7% dos custos de operação,
19% em escritórios de grande porte e
29% em escritórios com áreas inferio-
res a 1.000 m
2
.
Moacyr Eduardo
Alves da Graça
é Idealizador e
Coordenador
do MBA/USP –
Gerenciamento
de Facilidades.
Lamberto
Grinover é
Consultor
em Facility
e Property
Management.
Franklin Brasil
Santos é
Auditor da CGU
(Controladoria-
Geral da União).
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