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Outsourcing & Workplace
EXCELÊNCIA NA
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS
|
por Sandro Reis*
A
prestação de serviços é um dos
mercados que mais cresce no
mundo e também um dos mais exi-
gentes. Diferentemente da venda
de produtos, em que o cliente tem
atributos palpáveis para se basear, a
prestação de serviços é um bem in-
tangível, difícil de mensurar e de dife-
renciar no mercado.
Gerenciar uma empresa de pres-
tação de serviços não é tarefa fácil e
por vezes pode ser exaustiva. O gestor
tem de atender aos clientes, lidar com
as necessidades dos colaboradores,
cuidar das finanças, alavancar as ven-
das e analisar a concorrência. Além de
tudo isso, essa liderança precisa zelar
para que os serviços prestados aten-
dam padrões de qualidade e garan-
tam a satisfação do cliente.
Com foco no relacionamento hu-
mano, a prestação de serviços é uma
tarefa espinhosa, mas gratificante,
que pode realmente fazer diferença
na vida das pessoas quando bem
ofertada, entretanto cuidados com
algumas vertentes são imprescindí-
veis para minimizar a possibilidade
de riscos e sobretudo alcançar o êxi-
to pretendido:
• Dedicação ao planejamento:
o planejamento estratégico deve ser
traçado com base em informações
sobre clientes, fornecedores, mercado
e na capacidade de atendimento da
empresa. Uma vez estabelecida a es-
tratégia, é possível definir o plano de
ação, os responsáveis pela execução
do plano e quais recursos serão ne-
cessários para o atingir as metas.
• Relacionamento:
apesar de ser o
cerne de toda a prestação de serviços,
o relacionamento interpessoal tem
sido relegado a segundo plano. Os
prestadores de serviço têm se focado
apenas na tarefa, esquecendo que o
seu trabalho real é lidar com pessoas,
expectativas e emoções.
O comportamento empático, ou
seja, o ato de se colocar no lugar do
outro, é fundamental para que o pro-
fissional preste um serviço de quali-
dade, focado na solução do problema
do cliente.
• Prospecção de clientes:
estan-
do o relacionamento difícil, a conse-
quência previsível é que a captação
de clientes será impactada. Conhecer
o público em potencial, saber como
chegar até ele e mostrar os diferen-
ciais é um enorme desafio do merca-
do de prestação de serviços.
Fazer um bom marketing direto
permite estabelecer um relaciona-
mento mais efetivo e de longo prazo
com os clientes.
*
Sandro Reis
é
Coordenador-geral
do MBA em Gestão
Estratégica de Compras
da Universidade Veiga
de Almeida e da UCAM-
AVM , do Rio de Janeiro,
possui MBA Executivo
em Gestão de Negócios
e Finanças e MBA em
Gestão Empresarial.
Formado em Gerência
de Projetos, tem vasta
experiência em gestão
e profissionalização na
área de suprimentos,
em empresas de
grande porte, como o
Comitê Organizador
Olímpico Rio 2016,
Vale e White Martins.