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Outsourcing & Workplace
GESTÃO DE SERVIÇOS
|
por Murilo Sampaio*
INOVAÇÃO E A
PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS:
INOVAR PELA COMUNICAÇÃO
DIFERENCIADA
A
fala foi o grande salto na evolu-
ção do homem. Um processo len-
to, situado entre 50 mil e 100 mil anos
atrás, quase inimaginável nos dias
de hoje. Conferir significado aos sons
produzidos, deixando para trás a co-
municação através de gestos, grunhi-
dos e arfares foi um grande desafio.
Imaginem a força da comunicação se
comparada àqueles que continuavam
a se comunicar sem a palavra falada.
A cada som produzido, um sig-
nificado. O inventário humano está
ligado intimamente à palavra, à co-
municação. Não conseguimos ainda
traduzir todos os nossos sentimentos
e sensações em palavras, mas conti-
nuamos a evolução, inventando pa-
lavras à medida que alteramos a rea-
lidade. Palavras que não existiam há
pouco, começam a preencher nosso
dia a dia.
Assim foi com a luz elétrica que
reproduzia a “luz do sol” durante a
noite, com o transporte terrestre ou
aéreo, que nos permitiu o acesso a
todo o planeta ou com a convergên-
cia tecnológica da internet, conectan-
do o mundo e seus povos.
E como tudo isso impacta e in-
fluencia nossa vida no trabalho? Pa-
lavra, comunicação e inovação. Como
cada empresa trabalha e se potencia-
liza a partir dessa evolução constan-
te? Há espaço em sua organização
para a discussão desses temas?
Focando o tema do artigo, “Ino-
vação e a prestação de serviços”, é
importante conhecer como a presta-
ção de serviços, invariavelmente feita
na “casa do cliente”, pode incorporar
essa evolução da palavra à inovação.
A comunicação eficiente não é en-
sinada em cursos de administração,
de engenharia ou de medicina. Ima-
gina-se que a comunicação, uso ade-
quado da palavra às circunstâncias
vividas, seja um atributo individual
e que não precise ser trabalhada no
ambiente institucional, coletivo, do
trabalho... Um grande equívoco orga-
nizacional. Ficamos muito mais pro-
dutivos quando priorizamos o papel
da comunicação eficaz.
Seja na relação vertical de um
supervisor e seus comandados, seja
no compartilhamento estratégico de
uma visão de futuro, a comunicação
precisa ser tão trabalhada quanto o
conteúdo a ser comunicado. Engana-
mo-nos quando pensamos que uma
decisão tomada encerra a reunião
que a tomou. Toda decisão deveria
ser seguida pela pergunta: como ire-
*Murilo Sampaio
Doutor
em Administração de
Empresas e Engenheiro
Mecânico. É autor
dos livros Deus não é
brasileiro, nem o petróleo
é nosso, Nórdica, 1992
e Diagnosticando a
Empresa Viva, Casa
da Qualidade, 1996.
O Executivo integrou
durante 12 anos o
movimento baiano pela
Qualidade (PQB), tendo
sido seu líder durante
quatro anos. Também
integrou o Conselho das
Partes Interessadas do
Movimento Brasileiro
da Competitividade
(MBC) por dois
anos. Atualmente é
Conselheiro da FM2C.
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