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INFRA
Outsourcing & Workplace
OUTSOURCING OU INSOURCING?
Para operações
de gerenciamento de
correspondências
M
uitas pessoas acreditam em mitos
sobre o que émenos caro: outsour-
cing ou insourcing? A maioria das pes-
soas pensa que a terceirização será sem-
premais barata. Às vezes é, e às vezes não
é. É por isso que você tem de fazer uma
boa análise sobre o assunto. Quando
você terceiriza, alguém tem de gerir essa
relação. O terceirizado tem de ter lucro e
você ainda terá de pagar impostos sobre
o serviço. Com a operação interna, os
problemas não são apenas pessoas, você
temde pensar emespaço, equipamentos
e utilitários; tem de olhar para todas as
despesas que envolvem a operação.
Se você estiver recebendo reclama-
ções de clientes sobre suas faturas, e ter-
ceirizar omanuseio das faturas e, mesmo
assim, os clientes continuam desconten-
tes, você não resolveu seu problema. Na
verdade, se uma empresa não escolher
seu fornecedor de forma inteligente, ope-
rações de gerenciamento de correspon-
dências terceirizadas podem representar
novos problemas, incluindo a perda de
privacidade e violações de segurança
que envolvem informações sensíveis.
Se uma empresa de manuseio não
trabalhar com um acordo de confiabili-
dade, por exemplo, pode vender a lista
de doadores de uma organização de ca-
ridade. Se os doadores, em seguida, pas-
sam a receber solicitações indesejadas e
percebem que a quebra da privacidade
de seus dados aconteceu pela instituição
de caridade, com certeza essa instituição
CORRESPONDÊNCIA |
por Julio Dantas*
sofrerá danos a sua marca e haverá per-
da de confiança de seus doadores.
Além de solicitar aos fornecedores
que assinem acordos de confidenciali-
dade, as empresas que terceirizam suas
operações de manuseio de correspon-
dências, devem insistir que os proce-
dimentos sejam realizados em local
seguro e com sistemas apropriados e
profissionais capacitados.
Uma companhia de telecomunica-
ções, por exemplo, pode pedir a garantia
de que não haja funcionários terceiriza-
dos na empresa de manuseio, impedin-
do que seus concorrentes consigam uti-
lizar de “espiões terceirizados” capazes
de acessar os dados de seus clientes. As
organizações que terceirizam mailings
podem ganhar visibilidade nas empre-
sas de manuseio garantindo que nin-
guém está abusando de suas listas.
Por último, mas talvez o mais impor-
tante, as empresas que atuam em seto-
res altamente regulamentados devem
assegurar que os prestadores de ser-
viços terceirizados conseguem manter
os dados dos consumidores seguros e
em conformidade com as leis estaduais
e federais que protegem a informação.
Se você está em tais verticais, como fi-
nanças ou saúde, precisa realmente se
certificar que seu fornecedor atende to-
dos os critérios de segurança. Se você
terceirizar seu mailing para alguém,
continua sendo o responsável por ele,
ou seja, você pode terceirizar o traba-
lho, mas não a responsabilidade.
No mais, as empresas podem ga-
nhar confiança em seus fornecedores,
aprendendo sobre sua experiência, não
só o número de anos de atividades, mas
os tipos de clientes que já atendeu. Ao
enviar sua lista para qualquer tipo de
empresa de manuseio, você está dan-
do a organização todos os dados dos
seus clientes. Não há como ser diferen-
te. Você precisa ter certeza de que está
trabalhando com uma organização que
também possa ser responsabilizada.
O modelo de negócios da empre-
sa deve definir o modelo de gerir suas
correspondências e quanto mais im-
portante é o correio para a corporação,
mais ela deve optar por manter o ge-
renciamento internamente. Se a corres-
pondência suporta diretamente seu ne-
gócio, ter o manuseio em casa significa
muita diferença. É um bem intangível.
Porém, para muitas empresas a me-
lhor opção pode ser a combinação do
insourcing com o outsourcing. Por exem-
plo, uma organização pode decidir reali-
zar o gerenciamento das correspondên-
cias do dia a dia em casa, mas enviar as
mais complexas ou especializadas para
terceiros. Não é sempre preto e branco.
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Julio Dantas
é Diretor
Comercial da Pitney Bowes.
Divulgação