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INFRA
Outsourcing & Workplace
De olho no negócio
hoteleiro
Capacitar, estruturar,
modernizar, construir e
proporcionar retorno aos
investidores e clientes
são estratégias para
atender a demanda atual
e a que está por vir
Mercado – Hoteleiro |
por Guilherme Wieczorek
C
lientes sensíveis, alta rotatividade
de hóspedes e crescimento forte
nos últimos anos: essa é a cara do mer-
cado hoteleiro no Brasil. Um ponto-
-
chave é a qualidade dos serviços. Se
em indústrias, shopping centers, hospi-
tais, prédios comerciais e residenciais a
demanda já é por um atendimento de
alto nível, em hotéis o serviço é ainda
mais cobrado.
Clientes em todo o mundo se comu-
nicam por meio de ferramentas como o
TripAdvisor®, aplicativo online no qual
um hóspede pode dar notas aos hotéis,
falar o que de melhor e pior há no em-
preendimento e, a partir disso, decidir a
próxima hospedagem. “Hoje os clientes
querem saber a opinião de outros clien-
tes [...], por isso o TripAdvisor® faz tan-
to sucesso pelo mundo”, comenta José
Ernesto Marino Neto, fundador e presi-
dente da BSH International, consultoria
de investimentos hoteleiros no Brasil.
Treinamento é fundamental
Em um mercado tão exigente, como
atender a essa forte expectativa dos
hóspedes? Um bom começo é preparar
um atendimento diferenciado. O Hotel
Unique, localizado na Avenida Briga-
deiro Luís Antônio, em São Paulo, sabe
bem o que é isso.
O local não conta com balcões e
uma recepção clássica, mas dispõe sim
de sofás e uma mesa para oito pessoas,
onde seus clientes podem realizar o
check in sentados enquanto apreciam
bebidas que variam desde água ao
champanhe. “Criamos um ambiente
muito mais intimista e agradável, mas
sempre mantendo uma linha profissio-
nal”, explica a diretora Melissa Oliveira.
O hotel também conta com um “capi-
tão-porteiro”, profissional dedicado a
receber os hóspedes logo na entrada.
Outro ponto forte é a capacitação dos
colaboradores, 380 no total. Ao serem
contratados, eles passam por um perío-
do de 15 dias de treinamento, lidando
com as áreas em que mais terão contato
em seus cargos, entre atendimento, lim-
peza, segurança, restaurante, eventos,
cozinha, manutenção e estacionamento.
Diferenciais para o sucesso
Com equipe própria [apenas 50% da
segurança é terceirizada], Melissa des-
taca a liberdade que cada colaborador
possui: “cada um tem a sua personalida-
de, não há um script. Eles têm flexibilida-
de para agir, dentro das nossas regras. É
menos rígido do que em outros lugares”.
A diretora destaca o desing do pré-
dio, os serviços e as sensações criadas
aos clientes como diferenciais. Mimar
os hóspedes também é parte importan-
te no jogo, que recebem águas persona-
lizadas nos carros e camas, docinhos di-
ferentes todos os dias no quartos, doses
de suco geladas em dias de calor na pis-
cina, entre outras iniciativas. “Estamos
sempre dando algum mimo”.
Nelson Kon
Hotel Unique (SP) aposta
em treinamentos intensivos,
design e mimos aos hóspedes
