Revista Infra abril 2016

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delo único e integrado, havia a necessida-
dede estar alinhado comomodeloglobal.
Dessa forma, sem abrir mão da inte-
ligência do processo, o Santander deci-
diu que o gerenciamento seria compar-
tilhado, sendo uma parte com equipe
própria do banco, somado ao apoio de
uma empresa terceira que faz a gestão
de facilities.
Outro fato que impactou a área foi
que o banco tomou a decisão de conge-
lar o orçamento de 2013 até 2017. Então
com reajustes anuais de água, energia e
impostos, o foco passou a ser de transfor-
mar a área de facilites em uma área que
traga soluções de eficiências, sem com-
prometer as necessidades técnicas e nem
prejudicar o conforto dos usuários. Para
isso, foi preciso se reinventar. E o ponto
inicial foi melhorar o SLA’s dos chama-
dos, que agora é de 20 minutos para fazer
atendimento e duas horas para resolver o
problema na visão do cliente.
A área também implantou o mode-
lo de macrogestão, em que após ma-
pear todas as áreas ligadas a facilities
do banco, foi possível perceber que
não existia um padrão nos processos e
grande parte do conhecimento estava
com as empresas terceirizadas.
Por isso, o primeiro passo foi levantar
todas as necessidades que o banco tinha.
Como havia insatisfação por parte
dos usuários na prestação dos serviços,
houve uma revisão de equipe de gesto-
res de serviços “Nós montamos equipe
própria, menor e especializada; aumen-
tamos a qualidade e conseguimos in-
ternalizar alguns body shops, reduzin-
do o risco trabalhista e aumentando a
satisfação interna; também obtivemos
a gestão do conhecimento com menor
risco de imagem”, informou Cioletti.
Com essas ações, e principalmente,
pelo fato de começarem a contratar es-
pecialistas, os chamados na área foram
reduzidos. “Quando você reduz a quan-
tidade de chamado, reduz a insatisfa-
ção do cliente”, destaca.
Com a melhoria do atendimento ao
cliente interno, os fornecedores passa-
ram a ser avaliados pelo tempo de SLA.
Um aplicativo também foi criado pela
área para que o usuário possa tirar foto
pelo celular e enviar diretamente para
o sistema de gestão de facilities, apon-
tando e descrevendo o problema.
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